חוק ה- 3 דקות - שירות לקוחות
בישראל, בשנת 2015, תוקן תקנה חדשה בחוק הגנת הצרכן, הקובע כי, חברה המספקת שירותים חייבת לענות לפונה לקבל שירות טלפוני תוך 3 דקות. אם אין מענה תוך 3 דקות, מאפשרים ללקוח להשאיר הודעה מוקלטת וניצג החברה חייב לחזור אל משאיר ההודעה בזמן קצוב תוך 3 שעות. מכאן, שמוקדי השירות חייבים לעמוד בחוק ה-3 דקות, או - call- back תוך 3 שעות.
בעולם המודרני בו שולטות הרשתות החברותיות, שירות הלקוחות ומענה מיידי חשוב ביותר. מי שאיננו עומד בציפיות הלקוח עלול להפסידו. החקיקה הצרכנית המוכרת וידועה בשם חוק ה- 3 הדקות, נמצאת רק בתחילת הדרך וניכר שמוקדי השירות בישראל טרם הצליחו ליישמו במלואו, ומנגד חקיקה זו טרם חלחלה לתודעת הציבור.
בעולם תחרותי, שבו עסקים רבים כל כך מציעים מוצרים זהים, הופך שירות הלקוחות לזירה המרכזית שבה קוצרים המצטיינים את פירות השקעתם. השירות ללקוח הוא שמבדיל בין עסק אחד לאחר או על פני המתחרה. מתן שירות ללקוח הוא ערך עליון מצד העסקים כלפי הלקוח.
בשנת 1985, בוצע מחקר מקיף בארה"ב שבדק מהן הציפיות של לקוחות, נמצא שלקוחות מעריכים, בין היתר, שירות על פי עשרה מימדים: היכולת לספק שירות במדויק ובאופן עקבי, מהימנות, מהירות, היענות, מקצועיות –מיומנות, הגינות נותן השירות, אמינות, נגישות, גישה - יחס אדיב ומכבד, והתחשבות בלקוח ובמצבו - הקשבה והבנת הדרישות המיוחדות.
בכל ארגון גוברת ההתמקדות בפונקציות השירות ללקוח, לאו דווקא במענה לתלונות לקוח, אלא כהשקפה ופעילות ארגונית כאחד. תיקון החוק לעניין המענה הטלפוני בא בעקבות עליית המודעות הצרכנית ולנוכח החריקות בנושא היחסים בין הלקוח לנותן השירות. ידוע לכל, שישנה העדפה למתן השירות בעת הצורך בתקשרות ראשונית / התחברות לספק להבדיל מרצון לקבל שירות בשל ליקוי או צורך אחר של לקוח ותיק.
.
ארצות הברית, בשנות ה- 60, הפכה לחלוצית בתחום שירות הלקוחות ולאחריה גם שאר העולם כגון יפן ואירופה. על פי התפיסה של האמריקאים, "הלקוח הוא המלך". שביעות רצון הלקוח הוא בראש סדר העדיפויות. מסתבר, שהחברות המצליחות בעולם כגון: מקדונלס ודיסני נחשבים לאורים ותומים של תעשיית השירותים בעולם, מתוך הבנה, שנותני השירות ללקוח נחשבים כעובדי קו ראשון בחברה אשר הנמצאים בחזית החברה ולהם הממשק הראשון והקובע מול הלקוח, ועליהם מוטלת האחריות של ייצוג החברה מול הלקוח.
על פי החוק בישראל, בשל זמני ההמתנה הרבים, חברות מחויבות לספק מענה אנושי תוך 3 דקות, או לאפשר השארת הודעה תוך 2 דקות. לאחר מכן החברות מחויבות לחזור לצרכן תוך 3 שעות. חוק זה כאמור מכונה "חוק ה- 3 הדקות". וזה לשון החוק : "פנה צרכן לעוסק באמצעות הטלפון לצורך קבלת מענה אנושי הנכלל בשירות טלפוני חינם כאמור בסעיף 18ב(1) לחוק, וזמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על שלוש דקות, יודיע העוסק לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי". בנוסף, החברה מחוייבת לתת לצרכן שירותים נוספים, כגון: מענה לטעויות בחשבון ודומה. תחולת החוק איננה רק על תקלות בלבד, כל פניה ולא משנה באיזה נושא, תיענה תוך 3 דקות. התקנות נוגעות לחברות התקשורת השונות - סלולר, אינטרנט, טלוויזיה, כבלים, וכן ליתר החברות - תאגידי המים, חברת החשמל וכן חברות המספקות שירותי רפואה וכדומה.
על אף שלא נקבע סנקציה פלילית כלפי חברה המפרה את התקנה ואינה מצייתת לחוק, במקרה של חברה שלא תפעל לפי ההוראות המפורטות, רשאי הממונה על הרשות להגנת הצרכן להטיל על אותה החברה עיצום כספי גבוה. והצרכן רשאי לתבוע את העהחברה בבית המשפט, או במסגרת בית המשפט לתביעות קטנות בגין הנזק שנגרם לו עקב אי העמידה בחוק ה- 3 דקות.
במובן מסויים, מקור התקנה נועד בין הייתר לסייע לכל ובמיוחד לחלשים שידם אינה משגת או שאין ביכולתם את הידע והיכולת להילחם ולעמוד על זכותם לקבלת שירות טוב ומהיר.
בתורה בספר דברים - פרשת "כי תצא" קיימים מספר ציווים על פיהם ינהג האדם ונימוקים מה הטעם המשכנע אשר מצדיק כל אדם מישראל לציית לחוקים ולסיוע לחלשים. שם נכתב: "...ולך תהיה צדקה לפני ה' אלוהיך, למען יברכך אלוהיך בכל מעשה ידיך" – בסופו של דבר, הקב"ה יגמול על העזרה שנותן האדם לחלש – יוצא איפה שיש תגמול ותועלת לסיוע של נותן השירות לזה שנזקק לו. המטרה של הציווי הוא למעשה אבן דרך לחנך את דרכו של נותן השירות לפעול על פי כללים תוך הצבת נורמת התנהגות של שרות ודאגה לזולת, מעבר לצדק ומעבר לחוק, במגמה להשפיע על התנהגותו של האדם מתוך שאיפה לטפח בו חמלה, מוסר ואנושיות. סיוע לחלש והתחשבות בו, כדרך חיים, "מאמן" את האדם להיות רגיש ואמפטי לסבל הזולת.
מתן שירות איננו בהיכרח לתת מה שהלקוח מבקש, אלא, הקשבה לרחשי הלקוח לדרישותיו, מתן תשומת לב להאזנה בקשב רב לדבריו ובעייתו, יחס אישי, כבוד, וביטחון שיש מי שעוזר לו. שירות טוב ואיכותי הוא שירות אדיב ומקשיב. התמקדות בלקוח טומן בחובו יתרונות רבים. הלקוח יעדיף חברה אחת על פני השנייה על בסיס מהות השירות ללקוח ואיכותו. לעיתים לקוח יעדיף לשלם מחיר גבוה כדי לקבל שירות משופר ואיכותי. רמת שירות נמוכה, פוגעת לא רק בלקוח, אלא גם בעסק עצמו ובהכנסותיו.
הכותב: אורי דרשן הכהן עורך דין ומגשר בישראל, בעל השכלה אקדמית בתחומים: LL.B – תואר ראשון משפטים, B.A - תואר ראשון במנהל עסקים,M.A - תואר שני בפילוסופיה יהודית. בעלים של משרד עורכי דין מכובד בישראל - בפתח תקווה. לשאלות ניתן ליצור קשר עם עו"ד דרשן הכהן בטלפון מס': 03-656-6667, פקס: 03-656-6668, טלפון נייד מס': 050-6684224, פייסבוק: אורי דרשן הכהן -f. דוא"ל: e-mail: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. כתובת האתר: www.darshan-law.co.il
